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【局长信箱来信选登】局长字第639、713号:投诉北京电信宽带不达标问题
  来源: 北京市通信管理局  日期:2017-02-20 

2016-11-17 14:03

您好:

投诉北京电信公司,情况说明如下:

本人联系电话:XXXXXXXXXXX, 问题号码:XXXXXXXXXXX。投诉对象:北京电信,所在地:北京电信

投诉信息描述:我办理的360无线家宽激活后,一直达不到20M 带宽下行只有10M带宽左右,且不稳定!和宣传严重不符,电信公司派人来检测我的4g信号很好,就是网络达不到!他们测量得出(12M)他们也不管!要求扩容,或其他解决方案。请协助解决!

我于101日至1015日通过工信部电信用户申诉受理中心调解无效,现在已经办结,调解失败。电信公司气焰嚣张,说没人管得了他们。

现希望委托北京通信管理局利用行政手段,约束企业尽快解决我的问题!谢谢您了。

收到望尽快处理,盼回。

 

2016-11-22 18:16

来信来访受理通知书

                        局长字第639号局长字第713

您好:

我局于20161117日收到您通过局长信箱邮件方式提出的事项,您所提出的事项,我局已受理。

我局将在将在法定期限内给您正式答复。

特此告知。

 

北京市通信管理局

 20161122

 2016-12-16 16:40

处理答复书

京信管局长复字[2016]639

来信人您好:

我局于20161117日收到您通过电子邮件提出的事项,信中反映北京电信无线家庭宽带网速慢的问题。经核查,你办理的业务为北京电信公司360无线家宽产品,网厅宣传资料以及业务受理单,均未发现有承诺20M的字样,宣传页面和受理单中均对网速进行了标注:限速20M,即最高不超过20M。北京电信公司曾到您所反映地点景阳东街58号院室内进行测试4G测试,共测试5次,无阻挡,室外LTE测试数据为下载速率为12Mbps左右,测试数据正常。

因为您使用的是移动网络,移动网络的网速与您所在的位置(比如是否有楼宇干扰)、信号干扰、同一基站下使用的用户数等因素有关。同时北京电公司表示已经与您达成和解,同时赠送您50元充值卡。

如您对本答复不服,可在收到本答复书之日起六十日内,向工业和信息化部申请行政复议,或六个月内向北京市西城区人民法院提起行政诉讼。

特此告知。

  

    北京市通信管理局

    20161216

2016-12-19 17:20               

北京市通信管理局:

您好,邮件已收悉,现就您答复事项还有诸多疑问:

1.首先贵单位该办理处室在办理该案件中未曾与我联系?请问您处是如何调查且答复的?

2.就该问题我多次与北京电信公司联系未果,我们双方未达成任何方式的和解,在回复中写到“同时北京电公司表示已经与您达成和解”为不实言论。你方缺乏调查,偏信一方。

3.就该问题,在我前期电话咨询,营业厅现场办理,及网页宣传中均提及该款产品为20M带宽的产品,未曾有人告知我是限速20M,且北京电信公司现在已经更改了之前网页的宣传(之前宣传见附件截图)。

4.根据 工信部电管[2013]261号《互联网接入服务规范》第十条 无线接入网络覆盖范围及漫游范围 “采用无线接入方式提供互联网接入服务的电信业务经营者,应向社会公布其无线网络覆盖范围及漫游范围,并及时更新。”北京电信公司在我办理该业务时从未告知我使用地网络覆盖及速率的问题,只告知:“有电信4G信号,就行”。北京电信公司应及时告知网络覆盖情况,且在未达标的情况下,应及时改善。

5.根据答复书中:北京电信公司“共测试5次,无阻挡,室外LTE测试数据为下载速率为12Mbps左右”北京电信公司表示“测试数据正常”对北京电信公司表示的12M带宽测试正常,表示疑问?依据是什么?且该测试员用该公司的测试设备,到窗口得出该数据,实际用户使用不可能把终端放在窗户上。测试方法不合理。电信公司宣传速率与实际使用速率严重不符属于虚假宣传。

以上问题请北京市通信管理局依据法律法规条文,依据相关合理行政手段充分调查后做出相关答复。

相关咨询凭证,客服咨询录音,网页宣传截图见附件。

 

 2016-12-26 15:08

来信来访受理通知书

                        编号:局长字第713

您好:

我局于20161219日收到您通过局长信箱邮件方式提出的事项,您所提出的事项,我局已受理。

我局将在将在法定期限内给您正式答复。

特此告知。

 

北京市通信管理局

20161226

2017-01-23 16:36

处理答复书

京信信管复字[2017]0713

来信人:

您好。我局于20161219日收到您通过电子邮件方式提出的事项,反映北京电信无线家宽网速不达标的问题,我局对此进行了调查核实,现将办理情况向您答复如下:

1.关于您提到的我局在办理局长信箱[639]号投诉时未曾与您联系的问题,因您的申诉函内容完整、表述清晰,无需进行补正。故未与您联系,就您的申诉内容我局对北京电信进行了调查核实。

2.您反映的您与电信未达成和解且我局缺乏调查的问题,据北京电信处理报告称:北京电信已于10711:50在景阳东街58号院与您进行了4G网络的当面测试,测试在投诉点室内进行,无阻挡,室外LTE测试数据正常,您已知晓。且您在20161117日的来信中提到检测4G信号很好,所以我们认为您与北京电信对4G信号覆盖情况无异议。如您认为我们达成和解的说法不妥,我们向您致歉。

3.针对您反映的北京电信宣传的时候承诺网速达到20M的问题,您提供给我们的北京电信宣页中有明确提醒“该产品实际带宽为20M,建议您在购买前通过电信4G手机或者电信4G无线网卡等设备测试使用地点电信4G信号强度”,北京电信已尽到告知义务。

4.经测试,您所反映的区域有4G信号覆盖,符合工信部电管[2013]261号《互联网接入服务规范》第十条的规定。

5.由于移动网络存在由建筑引起的信号损耗。即:建筑物穿透损耗是电磁波从室外传播到室内的过程中,因建筑物引起的场强衰减。无线信号在从室外向室内传播时产生的损耗,会影响您所在位置的网速。无证据证明北京电信存在虚假宣传“360无线家宽”业务的情况。

鉴于无线通信网络的特点和客观存在的局限性,建议您根据自身使用情况自主决定是否继续使用北京电信的“360无线家宽”业务。

如您对本答复不服,可在收到本答复书之日起六十日内,向工业和信息化部申请行政复议,或六个月内向北京市西城区人民法院提起行政诉讼。

特此答复。

     

    北京市通信管理局

    2017123

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