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“全国用户满意电信服务明星”“全国用户满意电信服务明星班组”候选人名单公示
  来源: 北京市通信管理局  日期:2018-10-24 

根据工信部《关于开展2017-2018年度电信服务评比表彰活动的通知》(工信行建[2018]1号)要求,北京市通信管理局组织中国联通北京分公司、中国电信北京公司、中国移动北京公司评选推荐我市信息通信行业全国用户满意电信服务明星全国满意电信服务明星班组。现对三家公司评选推荐情况予以公示。欢迎社会各界监督。如有异议,请在公示期内将意见发送至北京市通信管理局联系信箱。

公示时间:201810250时至201811824

联系单位:北京市通信管理局

    址:北京市西城区马连道4

联系邮箱:bca@bca.gov.cn

 

  附件:北京市2017-2018年度全国用户满意电信服务明星全国满意电信服务明星班组推荐名单

 

一、中国联通北京分公司推荐情况如下:

全国用户满意电信服务明星中国联通北京分公司

姓名:李玉柱

性别:男

出生年月:1989.11.8

学历:大学本科

职务:班长

单位:中国联合网络通信有限公司北京市分公司重要通信局

申报说明材料:

李玉柱同志自2012年进入公司以来,任职于北京联通重要通信局综合接入中心,一直扎根一线,从事装维、客支等等工作。该同志在工作中特别积极勤奋、认真负责,凭借自己的努力和前辈们的帮助,迅速成长为具有丰富实践经验和精湛技术水平的骨干,在重通局的装维工作中表现非常出色,并且在多次重大通信保障工作中屡展身手,圆满完成各项保障任务。先后获得了2015年重要通信保障先进个人奖一等奖和2017年北京联通技术能手称号。2018年荣获2017年度公司“先进工作者”称号,2017年度北京公司“中国联通好员工”称号。  

在入职3个月后,他就能够独立为用户安装业务,排查故障,并在工作中认真总结各类故障现象,与班组内同志们沟通交流经验,提高大家的技术水平。阿尔及利亚使馆申告其大使住宅网络不能正常使用后,多个装维人员现场进行了现场排查,速度总是不稳定有时好有时坏,好几个白天去测试速度都是正常的,为用户更换了路由后还是没有改善,一到晚上还是不好。最后李玉柱决定晚上去给用户测试,找寻故障的原因。当天下午六点半到达使馆开始进行排查,发现网络不稳定,有丢包,网页打不开甚至开始断开连接现象,但是用户电话可以使用,连续测了10分钟都是这个样子。大使住宅的线路都是从使馆办公楼连接过来的,到使馆办公楼测试网络稳定一切正常。他意识到用户这段过桥线路有问题,在临时放了一根200米的线路后,测试网络恢复了正常。为了搞清楚原因,他仔细询问了使馆工作人员,最近使馆内是否有过施工的情况,使馆方面表示没有什么施工就是路灯的供电线路做了调整。突然间他想到了可能原因,为了验证猜想在沿着路灯线路进行找寻,果然看到了电话线路和路灯线路在一段距离内重叠了,原来是夜晚当路灯打开时产生串扰电流影响了ADSL的线路。经过两个多小时的努力,终于查找到了问题的原因,并为用户解释清楚。最后在离开前,用户那句师傅辛苦了让他倍感欣慰。

在完成装维工作的基础上,他积极参与各类技术学习,随着重通局使馆区光分布网络的覆盖实施,他又勇于挑起重担,承担了OLT设备的维护职责。对于网络如何布局,他提出了自己合理的建议,充分利用网络资源,提高网络覆盖范围,优化网络使用。在使馆区启动光改工作后,由于使馆的特殊性,光改工作只能由我公司自有人员实施。他又主动承担责任,牵头使馆局的光改工作,联系用户、布线、爬上爬下、光皮线熔接他都熟练而快捷,规范的动作,专业的服务,得到了很多大使馆的表扬,有力提升了分公司宽带用户的使用感知和公司的宽带品牌形象,在使馆区树立了联通网络就是好,联通服务就是好的国际形象,为业务发展提供了强有力支撑。

2013年参加工作1年的李玉柱,第一次参加重保工作,保障美国副总统访华入住国际俱乐部酒店的电话与网络,配合完成电话与网络的开通调试工作,保障总统访华期间酒店网络和电话的畅通。有了第一次的重保经历,总结经验和教训,他快速的成长为一名重保先锋。在2015年参与了一次重要的保障任务“纪念中国人民抗日战争?世界反法西斯战争胜利70周年阅兵”活动,为了保证阅兵的通信畅通,前期参与了6月开的的线路测试,检查电缆和光缆线路,在阅兵期间主要负责天安门东一交接间和观礼台的保障,东一交接间是一个非常重要的节点,各个保障点的电路和光路都要从交接间经过,必须要保证每一条线路的通畅。7月开始各种保障线路的需求就陆续的下达,首先为军队方面开通180多部模拟专线电话,然后是各个保障地点的电话与网络。8月开始参见各次彩排演练,配合各个保障点完成线路测试,阅兵当天顺利的完成观礼台等地区新闻视频转播任务,保证语音信号和网络信号的正常使用。在阅兵活动中李玉柱和同事们顺利完成通信保障任务,被评为2015年重要通信保障先进个人奖一等奖。重保就不得不说国际俱乐部了,这个地方是除了天安地区以外我局重保次数最多的地方,一带一路,各种峰会,各国元首访华下榻的酒店,国际俱乐部都是首选。每次这里的重保活动都会看到李玉柱的身影,俱乐部总机机房,酒店竖井机房都有他忙碌的身影,李玉柱熟练的装维技能,工作认真负责的态度,获得俱乐部方面高度的认可。

不管是工作时间,还是八小时之外,不管是深夜还是凌晨,只要有问题,李玉柱随叫随到。他身先事卒,遇到困难从不退缩。别人不会的找他、别人做不了的找他,别人不愿意做的更要找他,从无推诿。

2017年为助力中国联通“智慧到家”延伸服务产品的推广,进一步提高装维水平,激发学技术、钻业务、练技能的热情,以赛促学,以赛促训,建立“北京联通智慧家庭工程师”服务团队,并组队参加集团201711月举办的2017年中国联通智慧家庭工程师技能竞赛,北京公司组织开展了2017年北京联通智慧家庭工程师技能竞赛。2100余名一线装维人员参加比赛,经过初试、复试,一批优秀的装维人才脱颖而出,经过笔试与实操的比试,李玉柱以总成绩第二名入选。获得“北京联通技术能手”称号,赛后经过筛选作为参赛选手之一参加了2017年中国联通智慧家庭工程师技能竞赛,通过比赛中的交流与学习,提升服务水平和业务技能,为公司做好公商客户装维服务工作提供了新的力量。在比赛期间,他的父亲因病住院,为了不影响工作,晚上他去医院看护,白天还坚持到黄村培训基地进行培训,每天往返近50公里,没有耽误一天培训。此外在2017年他参加了北京联通运维专业战略人才遴选,经过笔试和面试,被聘为新锐人才D级。作为班长,他并没有为自己取得的个人成就骄傲,而是又操心起了组员们的技术水平。由于组内员工平均年龄较高,最大的已经50岁了,还有刚刚参加工作的新员工,他又不遗余力,在组内组织各类培训,细心而又认真,最终装维人员全员通过了公司的智慧工程师认证,新员工也得到了锻炼,迅速成长了起来。

在使馆区装维,有着与其它地区不同的特殊性,既要为用户服务好,体现出联通员工的素质,国家的形象,又要在工作中坚守信念,牢记各项保密规定。李玉柱同志政治立场坚定,虽然不是共产党员,但是一直以共产党员的标准严格要求自己。在20187月份,经过近6年的磨练,他向党组织递交了入党申请书,在谈到入党动机时,他说:“我坚信在中国共产党的领导下,中国的未来会更加辉煌。我志愿加入中国共产党,是我一生的追求。加入党组织后,能更好地为人民服务,为中国特色社会主义建设贡献自己的力量。”

作为一名平凡的员工,李玉柱同志积极工作,恪尽职守,充分发挥无私无畏、迎难而上的精神,全力支撑业务的发展,为了保障网络的稳定,为打造匠心网络贡献着他的力量。

 

全国用户满意电信服务明星班组中国联通北京分公司

班组名称:集中处理专席

班组类别:一线基层组织

班组人数:91

申报说明材料:

责任搭起桥梁、速度点亮精彩 用行动践行“五新”之路

践行“五新”,筑梦联通。近年来公司不断创新转型,年初晓初董事长在工作会议上提出中国联通2018年要打造新基因、新治理、新运营、新动能、新生态“五新”联通。客服呼叫中心破陈出新,两年时间内建立了网厅集中处理专席、流量集中处理专席,从0个坐席到91个坐席,从0个场景到75个场景,默默支撑2I产品和流量经营健康发展,用责任的肩膀担当起公司及客户问题的集中处理工作。之于客户而言,集中处理专席缩短了从问题到满意的距离;之于公司而言,延伸了从服务到发展的空间。

突破创新,打造专业服务团队

效率就是客户满意。在集中处理专席成立之前,客户致电10010提出相关问题时,均需要通过客服工单,派至业务发展部门解决。随着客户数量的增加,后台发展部门需要在客户问题处理上投入大量的人力资源,同时问题类别繁杂,还经常引发其他新的问题出现。传统的服务模式走进了“死胡同”,问题解决时间长、同一类问题解决方案不同等都为客户所诟病。

按照北京联通总体工作部署,以提升客户感知为中心,提高客户问题解决能力为目标,我们总结提炼工作管理中的优秀经验,决定通过组建集中处理专席的形式解决客户问题。2017年春,针对客户在10010热线反映集中的2I2C业务,网厅集中处理专席应运而生;2018年夏,流量集中处理专席正式运营,专项解决与客户权益息息相关的流量问题。

看似简单的调整,实施起来却也有一定的难度。客户问题从工单式解决到面对面在线处理,相匹配的是业务前置输入、流程迅速穿透和权限角色赋予,需要团队实现从无到有的突破。为了实现集中处理专席高效支撑,我们在一线话务职场完成了大量的基础分析工作,详细梳理业务场景、解释口径、处理方案等规范文档,解决了工号赋权、系统前移、业务加载、专业支撑等一系列问题。集中处理专席的解决场景从0个拓展到75个,问题涉及2I2C客户专属流量使用范围查询、指导客户WIFI状态下使用网络等客户最关心的问题。

 “打铁还需自身硬”。集中处理专席的客服代表深知自己来自一线,对专业性的电信技术类业务知识掌握有所欠缺,但她们有着不服输的性格,有着创先争优的雄心。在平时的工作中不断地学习、创新、提升,采取了各种行之有效的方法,全面提高业务水平,提升服务质量。在集思广益和交流总结的基础上,利用“服务质量分析例会”、“质检周报分析”、“录音分享”等班组内部培训,专题强化员工业务知识及受理技巧。集中处理专席人员更是付出了更多的时间与精力,学习、消化新的知识、新的系统、新的模式与方案,短短一个月的时间,实现专业化独立运营,快速反馈并解决客户的一系列问题。集中处理专席成立后,以订单激活等热点问题为例,该类问题均由专人在线处理,问题解决时间由原来的26小时缩短至4分钟。

截止到9月,网厅集中处理专席累计为客户支撑电商问题48万余件,电商问题在线解决率97%,整体问题处理时长缩短98%。已实现八类34个业务场景的在线集中处理,工单办结及时率96.0%。流量集中处理专席受理量16万余件,人员由单一处理工单的模式调整为既处理工单又受理在线转接的双轨模式,在人员没有增长的情况实现了有效复用,工单办结及时率97.0%

建立机制,搭起高效沟通桥梁

对问题多想一点、对困难多迈一步、对客户多做一点,集中处理专席作为公司与用户之间沟通的桥梁,充分发挥了其主观能动性。

集中处理专席构建之初,即建立了投诉预防、首问负责制、应急处理、投诉监控、授权处理、投诉分析和投诉考核七大客户投诉处理机制。将原来分散在各职能部门的投诉处理流程理顺。同时,以用户需求为中心,开展投诉处理流程现场穿越活动,牵头召集公司各部门商议改进方案,并建立服务质量提升会商机制。

制定的场景服务宝典,针对每一个场景、案例,从用户诉求、处理原则、处理操作流程、服务补救的每个环节,给予集中处理专席人员问题排查及处理解决全过程引导,不需自主选择判断,作为投诉受理的统一标尺,通过各层培训,着力打造统一、规范的集中处理专家队伍。

同时,为进一步强化内部协调和压力传递工作,在业务部门之间建立闭环客户投诉协同处理机制,对提高投诉处理响应速度、降低投诉量起到了良好效果。此外,加强与各专业部门之间的信息沟通,集中处理专席人员定期将客户反映出的各类焦点、热点问题反馈至专业部门,使之感受服务压力,强化对解决集中处理专席所涉及问题的支撑能力。

以人为本,提倡“人性化”管理

作为一支从各部门精挑细选组成的专业化团队,统一团队氛围有助于凝心聚力。专家团队大力弘扬“爱岗敬业、尽职尽责、团结协作”的精神,苦练基本功,努力成为本职工作的行家能手;另一方面,紧密团结,协调联动,携手共进,充分激发员工工作积极性、主动性、创造性,丰富职工文体生活,营造文明和谐的良好氛围,提倡“人性化”的管理。

为了提高主观能动性和工作积极性,集中处理专席在机房设立光荣榜和学习园地,形成比学赶帮超的大环境;同时,在紧张的工作之余,为了尽可能地舒缓和放松员工的心情,在工作现场配备了微笑镜、绿植等,既点缀了机房,又放松了心情;针对年轻人活泼好动的特点,组织和参加联欢会、心理帮扶、花艺培训等各种活动。在心情舒畅的工作氛围中,建立相互信任、相互帮助、相互理解的人际关系,进一步增强了团队凝聚力,用小家之爱延伸服务广博之爱。

真诚沟通,践行百倍用心10分满意

在实际工作中,集中处理专席还积极倡导“换位思考”的服务理念,站在客户的角度上进行思考问题。开展了“假如我是客户我会怎样?”的活动,让专家们用客户视角提出现有的处理流程和规范中存在的问题和改进的措施……通过诸如此类的方式方法,集思广益,让服务流程、理念更加贴近每个用户。

集中处理专席场景从0个到75个,不是简单的问题处理,而是这群专家们与用户间心与心的沟通;几十万件工单的处理,不是简单的查询解释,而是真心换位思考,为用户解决实际问题。

一提曹老先生,集中处理专席的专家们都有印象。多次反映流量费问题,而且在叙述中情绪非常激动。这种最简单的处理场景,无外乎于查询解释,帮用户推荐适合的资费。但有着多年工作经验的集中处理专席的专家却没有把它当成一件普通的事儿。几次来电、重复反映同一问题,这是对用户问题的预警。通过对用户来电录音的仔细复听与分析,专家们拨通曹老先生的电话。刚接到电话的曹老先生感觉既惊讶又欣喜。经电话沟通,得知曹老先生是位空巢老人,去年因眼疾双目失明,查询剩余流量只能靠听短信来实现,非常不便。这样的情况,更加坚定了为客户解决问题的决心,断续8个小时的通话,每笔流量使用的情况逐一解释,把曹老先生对流量费及使用中存在的困惑全部解决。

凡事预则立,不预则废。每天都是数以千计的小事儿,大量的细节,频繁的沟通,日复一日。集中处理专席的工作是朴实无华的,但真诚不是一句口号、不是一个噱头。在工作中真诚守信才能取信于客户,才能让客户认可,信赖,感受到“我的百倍用心,愿您10分满意”的服务理念。集中处理专席的专家们,用勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德践行“百倍用心 10分满意”。

面向未来,初心不改奋斗不止

电话运营中心集中处理专席成立至今,一直秉承着优秀的团队文化传统,不论是对内还是对外,“真诚、专业、平等”是我们这支团队最基本的做事原则,也是铸就我们“想做事、能做事、做成事”的团队的基础。面向未来,在公司互联网化运营的推进过程中,集中处理专席将充分发挥触点优势,快速适应新模式、新业态发展,始终落实“三个一切”经营理念,坚持用户需求驱动,以用户满意为目标,成为公司与用户沟通纽带,以不变的初心、奋斗的姿态,不忘初心、砥砺前行。

 

二、中国电信北京分公司推荐情况如下:

全国用户满意电信服务明星中国电信北京分公司

姓名:张娜

性别:女

出生年月:1981.10.11

学历:大专

职务:北京电信大兴区分公司投诉首岗

单位:中国电信股份有限公司北京市大兴区分公司

申报说明材料:

张娜在中国电信股份有限公司北京市大兴区分公司从事投申诉首岗工作。该同志政治坚定,在思想上政治上行动上与党中央保持高度一致。爱岗敬业,对待工作认真、负责、充满激情。为了进一步提升用户感知,在工作中努力探索,不断创新;面对日益扩大的用户群,勇于接受挑战,直面客户诉求,以持续改善客户体验、前置客户投诉为己任;建立分公司投诉处理流程及投诉处理质量管控机制;设立用户投诉案例库;搭建有投诉升级倾向用户绿色通道,缩短响应时间;引导并组织处理人员提升专业能力;推进分公司行风纠风工作持续有效进行。通过领导的支持与鼓励以及同事们的帮助和自身努力,大兴区分公司自2017年至201812季度,投诉工单处理及时率逐步提升,月均96%以上位居公司前列;分公司近两年无工信部申诉工单转办落责情况。具体工作内容及成果如下:

一、落实投诉管理办法,明确流程,闭环管理。

根据公司投诉管理办法,制定了大兴区分公司投诉处理细则,确保问题有人解决,及时解决,流程通畅。其中明确了部门内的投诉处理规范,从时限要求、处理机制及考核标准着手,进一步规范服务及投诉处理人员的工作职责及目标,提升了相关人员的服务意识,从而提高用户工单处理一解率。通过日常监控、周预警、月分析工作,及时向分公司各部门发出风险预警和问题处理建议;对检查不达标、数据劣化的部门、人员进行通报,关联考核。强化责任意识,推动问题解决。

二、强化服务能力,提升工单处理及时率。

根据用户投诉问题情况,不断与各部门投诉处理人员进行交流,讨论细化场景,逐步完成标准化细分投诉类型,优化用户工单处理流程;支撑各部门及时发现问题苗头,快速解决。定期组织分公司服务例会,对近期热点业务进行学习,存疑问题交流处理方法或统一上报,规范业务口径;建立投诉案例库(自2017年累至今计增加案例90余例),对频发问题、特例问题进行案例分享,交流处理方案,提升投诉人员处理能力。分公司投诉解决速度明显提高,月均投诉处理及时率达到96%以上。

    三、用户投诉工单、服务问题支撑工作。

在用户投诉支撑工作过程中,张娜不分工作日与节假日,时刻关注投诉工单系统和支撑工作相关微信、易信群,发现突发服务及投诉问题后,第一时间进行核查并协助部门进行响应处理。不断收集部门内在服务用户过程遇到的问题,整理出规则快速处理;全面跟踪有投诉升级倾向用户的处理进度,建立绿色通道,提出解决意见及建议;对疑难及申诉用户的投诉直接联系处理。分公司近两年未出现工信部落责工单。

十九大、人大等重大会议及3.15服务保障期间,作为分公司服务牵头人,紧跟北京公司安排落实部署,服务保障期前组织部门内针对近半年主要投诉问题进行逐一梳理解决方案,参加应急演练,明确部门内各环节流程与职责。服务保障期间,24小时实时监测、跟踪重点投诉,对突发事件及时协调,出具服务预案。服务重保期间未发生重大服务问题。

四、支撑工作优化建议

张娜除了不断分析分公司各项服务问题,对公司工单系统也加以使用研究。经过整理,提出两大项八小项系统优化需求及改进建议,有助于投诉处理人员对工单处理进行有效把控及跟进。

在分公司投诉首岗工作中,张娜持续吸收一线的意见和建议,不断对服务、投诉方向的规则和流程进行优化,做好服务前置降低用户投诉工作,高效解决用户投诉问题,践行用户至上、用心服务,不断为北京公司、大兴分公司减少用户投诉、压降申诉的目标贡献力量!

 

全国用户满意电信服务明星班组中国电信北京分公司

班组名称:客户服务部投诉处理中心

班组类别:投诉处理

班组人数:69

申报说明材料:

中国电信北京公司客户服务部投诉处理中心,是一支素质过硬、勇于奉献的队伍;是一支不忘初心、敢于担当的队伍,是一支锐意进取、团结友爱的队伍。团队现有员工69人,平均年龄31岁,其中党员7人、团员10人。正是这样一支年轻的队伍,以满腔的热忱和不懈努力的精神投入到投诉处理工作中,服务于每一位电信用户。他们始终以用户需求为先导,以用户满意为目标,在妥善处理每一位用户问题的同时,不断创新工作机制,推动电信产品优化,服务首都人民,践行央企责任。

(一)    聚焦用户感知,?力同心解决用户问题

作为处理用户投诉问题的一线服务团队,他们始终秉承“用户至上 用心服务”的服务理念,在实际工作中,认真核实每一位用户的问题,化解服务争议,维护用户权益。他们不怕辛苦、不畏困难,全体员工加班加点,月均加班达260小时,管理人员更是不分节假日,全年7*24小时在线支撑,实现了年回访客户53万次,解决用户问题43万件。他们中,有已经奋战在电信服务战线十余年的老员工,也有入职数月的新成员,尽管经验不同,服务用户的心却出奇的一致。为解决用户的问题,他们曾单通电话与用户沟通长达2小时,也曾核实用户问题到月明星稀,更曾驱车120公里为用户上门服务。他们用有限的人力,贡献了无限的价值。而这一切,都源于他们服务用户的决心和毅力。

为提升用户问题解决能力,他们不断自我充电,利用工作之余主动学习,打造专家级投诉处理团队。他们通过组内培训、处理经验分享、劳动竞赛等方式,形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围,组内员工一对一帮扶,大家相互帮助,共同进步。仅2018年,全员利用工作之余开展能力提升培训232次。为掌握一个业务知识点,他们可以连续多天滚动提问,为熟悉一个服务流程,他们可以逐字逐句进行分解。也正是这样的决心,让团队员工的服务能力持续提升。

面对产品迭代及用户需求变化带来的一系列新问题,新挑战,他们始终保持“艰苦奋斗再创业,重整行装再出发”的工作激情,以问题为导向,逐一核实破解难题。在工作中,他们注重精细化服务,针对网络信号影响用户使用的问题,深挖用户投申诉案例,汇总网络信号差的热点区域、地铁盲点,定期反馈网络建设部门进行优化,协助提升重点区域网络覆盖水平,为用户畅享高质量网络贡献力量;针对资费争议类问题,他们从客户视角出发,与相关部门数十次沟通,推动了流量争议快速处理,并建立高额预警系统,融合人工主动服务,及时提醒用户;对于用户提及销售宣传与实际不符的问题,他们认真核实,逐一确认,并从用户易于理解的角度出发,提出业务营销及宣传建议,确保用户明白使用公司产品。一系列的举措,为用户尽情享受信息新生活奠定了坚实的基础。

(二)    创新服务模式,持之以恒提升服务水平

为提升整体服务水平,他们积极落实行风纠风工作要求,持续发扬钉钉子精神,在工作中主动探索创新,解决社会关注的热点问题,将“为民、便民、利民、惠民”理念贯穿始终。为确保用户问题精细化受理、快速处理,他们积极推进业务导航建立,利用长达3个月的时间,逐一梳理用户投诉热点问题,集思广益收集解决策略,并从用户角度出发制定快速处理流程。通过一个环节一个环节地确认,一个方案一个方案地推敲,最终形成近百条导航,覆盖98%的用户投诉问题,有效提升了用户问题在线解决能力。针对热点流量问题,他们建立快速处理通道,简单问题在线查询解决,复杂问题线上线下协同处理,线上查询,线下面对面实操,帮助用户了解智能机使用方法。为解决人员与用户投诉量不匹配的问题,在运营机制上,他们创新开展用户问题众筹处理,当用户投诉量超过设定阈值,即启动众筹,由其他团队中具有投诉处理资格的人员共同处理用户投诉,确保了投诉量高峰时期,用户问题解决的及时有效。在管理模式上,他们细化考核监督机制,持续引进符合新时期服务标准的考核指标,强化组内员工服务意识。多措并举,使得近两年单个用户问题处理历时缩短10小时,用户问题一次解决能力提升2个百分点,而细致周到的服务,也获得了用户的一致认可,年累计收到投诉用户来电表扬32件。电话中,用户亲切地称呼他们为“最美电信人”,并对于他们的业务能力及服务水平给予了高度赞扬,对电信服务工作给予了高度认可。面对这些来之不易的表扬,他们只是说:“这都是我们应该做的”。没有洋洋自得,他们仍旧脚踏实地的从每个案例中总结经验,为下一个用户提供更优质的服务。

同时,他们还注重标本兼治,充分发挥桥梁纽带作用,通过推进产品、规则、制度的完善,提高从源头解决用户问题的能力。他们设立“用户问题线上收集站”,持续将用户的意见、建议向公司反馈,一个问题一个问题的推进,一个措施一个措施的落实,一步一个脚印,一次一个提升,日复一日地完善,使得上百余条产品规则得到优化。可以说,每一次的流程改进,都凝结着他们的汗水;每一次的产品迭代,都饱含着他们的辛劳。对于用户反映集中、强烈的问题,他们更是仔细分析研究,第一时间向相关部门进行预警,并配合制定解决措施及服务策略,有效避免了更多用户受到同类问题困扰。

此外,他们聚焦客户体验,开展品质保障,推进质量变革。通过建立体验机制,以季度为单位开展用户体验活动,结合满意度+NPS常态化测评,追踪用户不满意和贬损原因,识别影响用户感知的关键因素,并根据测评结果制定整改举措,按月推动,闭环改进,使得用户感知逐步得到提升。

(三)    落实央企责任,全方位展现责任担当

在做好本职工作,服务好用户的同时,团队全体员工认真贯彻落实央企责任。在实名制、防范打击通讯诈骗以及提速降费等工作推进中,他们从大局出发,全流程参与推进方案及服务预案制定。为确保相关工作有序开展,他们主动承接专项任务,层层分解,逐一落实,针对用户投诉100%筛查,加班加点进行问题分析,跨部门协作确保工作措施落地。在 “两会”、一带一路高峰论坛、十九大、中非论坛等重保服务时期,他们更是7*24小时轮班值守,第一时间将用户问题反馈到相关部门,协调解决直至深夜,有效管控了可能出现的服务风险和隐患,顺利完成了特殊时期的服务保障工作。

同时,团队全体员工热心投身公益活动,通过多渠道捐款捐物,扶危济贫。在他们的眼中,切实履行社会责任,才是有担当的电信人。他们策划、参与、实施面向各个领域、不同人群的公益活动,通过捐款、捐物、提供免费服务等方式,助残解困、传播爱心,为民服务。其中包括2017年中华少年儿童慈善救助基金会与京东共同发起的“让爱陪伴成长”闲置玩具捐赠项目;2018年“中国电信公益性扶贫项目捐款”活动等。每一次活动发起,团队员工都热情高涨,全员参与。此外,团队中的党员以党的十九大精神为指引,深入开展党员带头进社区服务社会、服务群众活动。仅2018年,团队内7名党员先后参与社区组织的环境整治、维护公共秩序等活动共计20余次。他们用实际行动展现了电信人的责任担当,展现了电信人的无私奉献。

正是这样的一群人,他们十年如一日,无怨无悔;他们从无惊天誓言,却以实际行动默默地撑起了中国电信北京公司投诉处理工作的一片天,为首都电信用户畅享信息新生活提供了坚实的服务支撑。他们不愧为一个勇于奉献的集体,一支能打硬仗的队伍。他们架起了企业与用户沟通的桥梁,成为了解决用户问题的坚实后盾,推动了信息通信业的持续发展,提升了首都人民信息服务满意度。他们说:践行责任是使命,服务用户是根本。未来的工作中,他们将继续秉承这一宗旨,以更加优质的服务,为首都发展建设奉献自己的光和热。

 

三、中国移动北京公司推荐情况如下:

全国用户满意电信服务明星中国移动北京公司

姓名:刘鑫鑫

性别:女

出生年月:1982.12

学历:大学本科

职务:值班经理

单位:中国移动通信集团北京有限公司密云分公司

申报说明材料:

刘鑫鑫一直服务于营业一线,从入职至今已经15个年头了。该同志始终坚持用心服务,用微笑去感染人,用真诚去打动人,得到客户、同事和领导的一致好评。

刘鑫鑫同志一直严格要求自己,认真做好本职工作,努力去完成每一次的任务。工作中通过努力学习,不断的成长起来. 除了做好榜样带头作用,自己的管理能力、综合素质有了进一步的提高。

作为入党积极分子,刘鑫鑫同志积极向党组织靠拢,20186月份,成功被党组织接纳为预备党员。

刘鑫鑫同志通过热心、真心、爱心真挚服务客户,让客户体验到热情和高效敏捷;记得去年有一位白发苍苍的老太太来到营业厅,查询消费情况,刘鑫鑫同志全程帮忙查询,原来是老太太手机上网扣费了,但是由于办理的上网套餐不够用,还超出不少钱。刘鑫鑫同志赶紧询问老人的手机使用情况,老人说自己一个人住,儿子儿媳和孙子都定居国外,半年或一年才能回来一次。所以想他们的时候需要手机和他们视频。刘鑫鑫同志帮助老人查询了近半年的消费情况,推荐她办理了合适的畅享套餐,并帮忙联系相关部门把超出费用按套餐核减,最后还帮她调整了一些手机设置,减少产生后台运行流量。老人非常感谢 ,说:你这孩子服务真好,真耐心,要不我一个老人这些都不会 ,孩子又不在身边都不知道怎么办。刘鑫鑫同志对老人说:这是我们应该做的,以后手机方面有什么不会操作的,您随时过来,我们帮您。老人离厅时,竖起大拇指说:真不愧是中国移动!后来,老人也有时到厅调整一些简单的手机设置,刘鑫鑫同志都会热情帮忙,慢慢就熟悉起来。去年年底的时候,老人住的小区开通了移动宽带,刘鑫鑫同志第一时间联系了老人,帮她报装了宽带,又调整了手机套餐。老人特别感动,说:你们移动公司的服务真是周到贴心。

作为公司的内训师,刘鑫鑫同志能认真做好培训工作,助力分公司服务业务水平不断提升,多年代表分公司参加区工商、区消协组织的培训进校园、进社区等公益活动,用实力赢得合作方赞扬;刘鑫鑫同志在业务培训中也经常分享一些服务心得和经验。并告诉同事们:好的服务是最有效的竞争力,不仅可以树立企业良好的形象,更能让我们与客户沟通中赢得理解、好感和信任。所以我们要认真学习业务知识和服务规范,接待每位客户都严格按照服务标准执行,要把服务标准做成服务习惯。好的服务并不是只要微笑就可以了,还要有扎实的业务功底和一颗真诚服务的心。这样才能让客户既感受到热情的服务又能够解决客户的业务层面需求,从而实现真正意义上的客户满意。在公益活动中,通过刘鑫鑫同志的宣讲,教会老人、孩子如何防范网络诈骗,如何保护自己的信息安全等内容,得到大家一致好评。

 作为骨干员工,刘鑫鑫同志在实践中不断提升服务业务和营销能力,20178月成功竞聘成为一名值班经理,在新岗位上迅速成长,深受主管领导和同事的好评。在营业厅里每天都会遇到很多人和事,收获的有感动,有时也有委屈,但刘鑫鑫同志都坚持换位思考,用真诚的心去化解客户的抱怨、误解。为客户解决好问题,或是为客户推荐适合的业务。

 20186月份,刘鑫鑫同志开始暂代密云鼓楼厅厅经理职务,工作期间刘鑫鑫同志更加努力做好本职工作,以更加严谨的工作态度,求实的工作作风,积极进取的意识,无私的奉献和积极主动的精神投入厅台管理工作中。

班组是企业的细胞,是基本作业单位,是企业内部最基层的劳动和管理组织,班组长也被称为兵头将尾。所以平时刘鑫鑫同志会从细节入手,坚持团结与协作相结合,结合班组发现的问题短板,以满足客户需求为目标导向,分工明确,职责到人,力求做到让顾客放心、信赖。

为提高班组的服务业务能力,营造良好的氛围,引导班组成员树立牢固的质量意识和精益求精的工作态度。刘鑫鑫同志不断地思考和改进,实行了一系列具有较好的效果的措施。比如:

一、人员素质提升

1.严格新人培训,以周为单位制定学习计划

2.班组员工培训有计划,培训形式多样,及时传达。

3.建立班组微信群,有紧急情况及时通知,业务知识和日常工作注意事项也能随时传达。

4.以人为本,考虑员工职业发展规划,识人、用人、育人,倡导岗位成才,培养后台综合支撑人员。

5.开展班组文化建设活动,提高班组员工内部凝聚力。如:春天踏青、平日聚餐、开展积极的团队拓展活动等等。

6.管理者素质提升:要提高认识,提升站位;要善于管理,贵在执行;要强化责任,看待己任;要加强学习,提升技能;要端正态度,杜绝推诿。

二、完善基础管理

1.产品和服务质量管理

结合班组服务与业务的特点,由于月初扣费,所以每月的月初2号至6号,咨询的顾客都很多,月底办理改套餐等业务的顾客较多,针对这一特点,对于月初和月底客户流量大的情况,刘鑫鑫同志在安排人员班次时适时调整服务业务人员,保障客户的咨询与办理。

2.制度管理

依据服务规范执行要求,结合班组管理实际,刘鑫鑫同志经过深入分析思考制定出适合班组的制度和岗位细则,提升现场执行力。综合分析鼓楼厅近半年的服务质量投诉,结合到厅客户满意度调研回访结果,进一步深入研讨,制定鼓楼厅前台各岗位工作职责和接待客户要求。

3.绩效管理

关于服务提升进度纳入厅内考核项,日常由厅内值班经理负责检查和监督前台工作的完成情况,每日汇报到厅经理。由厅经理每周汇总全厅落实情况并通报,通报内容包括不限于:表扬服务一直好、进步快,批评问题员工。并对于一直没有改进的员工单独沟通思想上正确引导。表现突出的员工给予绩效加分奖励,并全厅范围表扬。从每月的绩效、日常服务、差错、月考等各项内容中进行选拔,把优胜者设立成厅内的服务标兵,让大家有一个标杆与榜样,提升整体的服务水平。以上工作,由厅经理全程监控全厅的服务落实进度和实施情况,现场出现问题及时指出;值班经理做好日常的检查督促,发现问题及时整改。通过全员努力,提升鼓楼厅的整体服务质量,改善客户感知!

4.现场秩序管理

厅内管理人员营业时间内100%在岗,并安排迎候岗人员全天注意叫号量,及时做好分流和客户关怀工作,等候人数较多时(所有台席开放,等候超过3人)及时预警,上报值班经理。由值班经理直接现场安排协调人员。

5.任务管理

班组的首要职责是完成工作任务,通过任务分配、执行、监督、反馈、改进等管理手段,进一步促进指标达成。

6.创新管理

创新早评:打破传统早评模式,避开一人早评,大家枯燥在听的传统模式,同时开展分享式早评和集体早评模式,让大家轮值早评工作,确保大家全程参与进来,既可以提高早评效率,也可以提升大家责任感。

创新营销:改变以往坐等顾客上门找产品,变成让营业员走出台席,主动营业厅内各区域开展服务及营销。

7.安全环保和应急管理

班组结合自身业务特点和工作环境,制定有效的防范机制,并采取有效的控制措施。制定可疑物品识别与处理方案、火灾处理方案等。积极组织安全教育,提高安全意识,把安全纳入到每月的班组培训中,培训内容包含不限于:最新的业务知识、工作中发生,发现存在问题,廉洁风险学习;厅内安全培训包含:厅内现金安全,保险柜安全,电器电路安全,防火安全,防抢防爆演习等。

通过努力,刘鑫鑫同志带领的班组投诉量已经降低了10%,营业厅用户平均等候时间减少了2分钟,服务质量万投率进步明显;在检查中,连续6个月取得了服务检查满分的好成绩;业务能力考试成绩也稳步提升平均成绩96;到厅客户满意度达到从92%96%的提升。

刘鑫鑫同志时刻牢记“客户为根、服务为本”,不忘初心,用心服务,深入推进服务创新,全力做好厅台管理,持续带动班组为用户提供最优质、可信任的产品和服务,赢得用户的信任与信赖。

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