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2019年第二季度电信服务质量通告
  来源: 北京市通信管理局  日期:2019-08-28 

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2019年第二季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)截至2019年二季度末,北京地区电信用户5282.89万户,其中移动电话用户4049.82万户,固定电话用户559.63万户,固定网宽带接入用户673.43万户。行业稳定发展,服务能力稳步提升。

(二)网络运行安全畅通。二季度,北京电信网和互联网运行平稳,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。

二、电信用户申诉受理情况

二季度,北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计2859件,环比下降8.01%,同比上升3.62%。其中:有效申诉182件,环比下降5.7%,同比下降6.67%,咨询建议2677件,环比下降8.16%,同比上升4.41%。

二季度,除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外,北京市通信管理局还受理了针对各基础电信运营企业的电信用户申诉、咨询和建议共计773件。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理机构按照相关法律法规规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、电信服务监管情况

我局二季度对北京地区手机应用商店的15000款APP软件进行抽测,发现违规软件51款(详见附件1),对违规的APP软件已要求相关手机应用商店下架处理。

四、基础电信运营企业用户申诉主要问题

二季度,共受理用户申诉和咨询热点问题1400件。其中:网络类问题469件,环比上升56.86%,同比上升47.02%;服务类问题389件,环比下降28.36%,同比下降25.34%;资费类问题365件,环比下降15.12%,同比下降3.69%。

(一)网络质量问题

二季度,受理网络质量问题469件,占热点问题的33.5%。受手机违规治理影响,企业对手机号码呼叫异常、发送商业信息、电话涉嫌骚扰或诈骗被举报封停的用户申诉上升明显,本季共受理208件,环比上升177%,其中北京电信110件,北京移动70件,北京联通28件。

另外,移动网络信号申诉215件,主要为移动网络无覆盖、手机通话质量差及无法上网问题,固网网络申诉46件,主要为家中宽带时断时续、网速不达标,宽带报修后恢复时间长等问题。

针对上述问题,北京市通信管理局已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。

(二)资费类问题

二季度,受理资费类热点问题365件,环比下降15.12%。用户反馈的问题主要集中在手机号码被不知情更改套餐内容或添加业务产生扣费;合约用户要求提前解约或变更套餐;购买的专属流量包未享用产生套餐流量费;流量短信提醒与实际使用扣费不符;用户对套餐外计费有疑义;不明增值业务扣费等。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

(三)服务类问题

二季度,受理服务质量热点问题389件,环比下降28.36%,其中北京移动241件,北京联通89件,北京电信59件。从用户申诉的问题来看,服务窗口投诉上升明显,已升至服务质量问题首位,主要问题为用户在业务办理过程中对营业厅服务产生不满。另外,用户办理套餐变更或业务取消未按时生效,业务办理错误或咨询告知不全,办理内容与实际使用不符,企业未按承诺兑现服务,手机不知情被捆绑了宽带业务,投诉后长时间无人联系等也是用户申诉的主要问题。

针对上述问题,北京市通信局已要求各运营企业妥善处理相关申诉请求,做好通信服务工作。

五、消费提示

1、北京市通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2、北京市通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

 

附件1.xlsx

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