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2019年第三季度电信服务质量通告
  来源: 北京市通信管理局  日期:2020-01-02 

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2019年第三季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)截至2019年三季度末,北京地区电信用户5337.69万户,其中移动电话用户4096.32万户,固定电话用户551.38万户,固定网宽带接入用户689.99万户。行业稳定发展,服务能力稳步提升。

(二)网络运行安全畅通。三季度,北京电信网和互联网运行平稳,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。

二、电信用户申诉受理情况

三季度,北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计3756件,环比上升31.37%,同比上升21.2%。其中:有效申诉376件,环比上升106.59%,同比上升137.97%,咨询建议3380件,环比上升26.26%,同比上升14.93%。

三季度,除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外,北京市通信管理局还受理了针对各基础电信运营企业的电信用户申诉、咨询和建议共计1181件。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理机构按照相关法律法规规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、电信服务监管情况

我局三季度对北京地区手机应用商店的15000款APP软件进行抽测,发现违规软件31款(详见附件1),对违规的APP软件已要求相关手机应用商店下架处理。

四、基础电信运营企业用户申诉情况

三季度,受理用户申诉和咨询热点问题共1750件,环比上升25%,同比下降0.91%。其中:网络类问题居首位,受理578件,环比上升23.24%,同比上升35.36%;服务类问题563件,环比上升44.73%,同比下降14.05%;资费类问题386件,环比上升5.75%,同比下降15.72%。

(一)网络质量

三季度,受理网络质量热点投诉578件,占热点问题的33%。其中,因手机违规被举报封停的用户申诉有所下降,本季度共受理186件,环比下降11%,其中北京电信107件,北京移动49件,北京联通30件。另外,移动网络信号申诉291件,环比上升35%,主要为移动网络覆盖差、手机无法上网问题,固网网络申诉101件,主要为用户家中宽带网速不达标,宽带报修后恢复时间长等内容。

针对上述反映,北京市通信管理局已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。

(二)通信服务类

三季度,受理服务热点问题563件,环比上升44.73%,其中北京移动326件,北京联通144件,北京电信93件。从用户申诉的内容来看,热线咨询告知有误或营业厅业务办理错误引发用户不满,投诉后长时间无法解决的窗口服务申诉仍为服务类投诉首位。用户反映的问题还有:通过第三方充值后无法获得月结发票,宽带到期前办理注销业务即刻生效,导致服务协议提前结束等内容。

针对上述问题,北京市通信局已要求各运营企业妥善处理相关申诉请求,做好通信服务工作。

(三)通信资费类

三季度,受理资费争议投诉386件,环比上升5.75%。其中资费套餐类内容占到43.78%,计费、收费差错占32.9%。投诉内容主要集中在手机关闭上网功能后仍产生流量扣费;号码被不知情更改套餐内容或添加业务产生扣费;赠送业务到期后未及时取消导致次月收取费用;用户对包年宽带到期后转包月产生的费用不认可;合约用户提前解约对缴纳违约金不认可等。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

五、消费提示

1、北京市通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2、北京市通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

附件1.xlsx

 

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