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2019年第四季度电信服务质量通告
  来源: 北京市通信管理局  日期:2020-05-21 

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2019年第四季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)截至2019年四季度末,北京地区电信用户5348.78万户,其中移动电话用户4107.5万户,固定电话用户546.6万户,固定网宽带接入用户694.68万户。行业稳定发展,服务能力稳步提升。

(二)网络运行安全畅通。四季度,北京电信网和互联网运行平稳,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。

二、电信用户申诉受理情况

四季度,北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计4159件,环比上升10.73%,同比上升8.79%。其中:有效申诉332件,环比下降11.7%,同比上升94.15%,咨询建议3827件,环比上升13.22%,同比上升4.79%。

四季度,除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外,北京市通信管理局还受理了针对各基础电信运营企业的电信用户申诉、咨询和建议共计262件。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理机构按照相关法律法规规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、电信服务监管情况

我局四季度对北京地区手机应用商店的15000款APP软件进行抽测,发现违规软件40款(详见附件1),对违规的APP软件已要求相关手机应用商店下架处理。

四、基础电信运营企业用户申诉情况

四季度,北京市电信用户申诉受理中心共受理用户申诉和咨询热点问题共1904件,环比上升8.8%,同比下降10.82%。其中:服务类问题居首位,受理664件,环比上升17.94%,同比下降21.05%;网络类问题568件,环比下降1.73%,同比上升38.54%;资费类问题442件,环比上升14.51%,同比下降25.08%。

(一)网络质量

四季度,受理网络质量热点问题568件,占热点问题的30%。其中,用户反映上网不畅问题占23.06%,网络覆盖问题占21.13%,通话质量差问题占18.49%。其中因手机违规被举报封停的用户申诉212件,环比上升13.32%,占比37.32%。另外信号问题主要为移动网络覆盖差、手机无法上网问题,宽带网速不达标,宽带报修后恢复时间长等内容。

针对上述反映,北京市通信管理局已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。

(二)通信资费类

四季度,受理资费争议问题442件,环比上升5.75%。其中资费套餐类问题占到45.7%,计费、收费差错问题占37.78%。投诉内容主要集中在业务办理时未告知有合约,提前解约需缴纳违约金,网络质量差影响使用要求解约退费,手机未上网产生流量费,定向流量使用中占用手机套餐流量,赠送业务产生扣费,手机套餐到期后未操作自动变更套餐,宽带套餐到期后自动转为包月扣费等。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

(三)通信服务类

四季度,受理服务质量热点问题664件,环比上升17.94%,其中北京移动400件,北京联通148件,北京电信116件。主要问题有企业未按服务承诺退费和兑现产品,返费不能按时到账;无法参加企业的促销业务和优惠活动;未经用户同意手机套餐被擅自变更或添加了不知情业务;合约用户想变更套餐只能调高档位,缴费后企业不能及时提供发票等。

针对上述问题,北京市通信局已要求各运营企业妥善处理相关申诉请求,做好通信服务工作。

五、消费提示

1、北京市通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2、北京市通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

 

附件1.xlsx

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