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2020年第一季度电信服务质量通告
  来源: 北京市通信管理局  日期:2020-05-21 

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2020年第一季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)截至2020年一季度末,北京地区电信用户5247.1万户,其中移动电话用户4025.1万户,固定电话用户533.56万户,固定网宽带接入用户688.47万户。行业稳定发展,服务能力稳步提升。

(二)网络运行安全畅通。一季度,北京电信网和互联网运行平稳,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。

二、电信用户申诉受理情况

一季度,北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计2943件,环比下降29.24%,同比下降5.31%。其中:有效申诉271件,环比下降18.37%,同比上升40.41%,咨询建议2672件,环比下降30.18%,同比下降8.34%。

一季度,除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外,北京市通信管理局还受理了针对各基础电信运营企业的电信用户申诉、咨询和建议共计164件。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理机构按照相关法律法规规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、携号转网受理情况

一季度共受理携号转网用户申诉和咨询22件,其中北京移动6件,北京联通、北京电信各8件。用户反映携转后无法使用的6件,携转余额争议6件,收费争议2件,携入后第三方应用障碍1件,其他7件,主要问题为用户对无法在异地办理携转手续不满;办理携转时收到短信提示不符合条件;携入后通过第三方充值时仍显示为原归属运营商用户等。

四、基础电信运营企业用户申诉主要问题

一季度,北京市电信用户申诉受理中心共受理用户申诉和咨询热点问题共1355件,环比下降28.83%,同比下降8.88%。其中:服务类问题居首位,受理452件,环比下降31.93%,同比下降16.76%;网络类问题391件,环比下降31.16%,受手机违规治理问题影响,同比上升30.77%;资费类问题342件,环比下降22.62%,同比下降20.47%。

(一)网络质量

一季度,受理网络质量热点问题391件,排名热点问题第二位。其中,用户反映上网不畅问题占29.92%,通话质量差问题占15.86%,网络覆盖问题占13.81%。。因手机违规被举报封停的用户申诉共受理158件,环比下降25.47%,占比40.41%。其中北京电信73件,北京联通47件,北京移动38件。其他申诉主要为移动网络无覆盖,手机通话质量差及无法上网问题,投诉后解决时间长或无法解决。

针对上述问题,北京市通信管理局已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。

(二)资费类问题

一季度,受理资费争议问题342件,环比下降22.62%。其中计费、收费差错问题占40.64%,资费套餐类问题占到40.35%。用户反映的问题主要有:对套餐外产生的流量费用不认可,手机关闭移动数据功能后,仍出现小额流量;账单显示与短信提醒不符,因APP账单显示问题也引发用户对费用有疑义。另外,用户还反映在用套餐被不知情变更、未经同意被擅自添加业务;合约用户提前解约对违约金不认可;充值卡过期失效无法使用,充值后费用未到账,用户充错号码等问题。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

(三)服务类问题

一季度,受理服务质量热点问题452件,环比下降31.93%,其中北京移动255件,北京联通112件,北京电信85件。从用户申诉的问题来看,业务办理争议和窗口服务申诉占服务质量问题排名前两位。用户反映的主要问题有:无法办理企业目标用户的优惠业务;业务办理已成功后发现未生效;通过微信、支付宝缴费后无法打印发票;窗口人员业务咨询口径不一,介绍内容与业务办理不一致等。尤其在新冠病毒疫情特殊时期,用户因在家远程办公,手机通话频次过高呼叫受限,手机上网流量增多被限速,办理业务只能到营业厅等问题引发不满。此类问题均已及时反馈企业,通过绿色通道快速处理,现问题已妥善解决。

另外,北京移动用户反映“疫情防控行程查询”服务信息提供不准确影响复工的问题,也已及时反馈企业。由于在北京边界地区,受到信号强弱影响造成基站信息匹配误差,鉴于无法进行系统数据修改,企业根据用户的反映也提供了积极的辅助性措施。

针对上述问题,北京市通信局已要求各运营企业妥善处理相关申诉请求,做好通信服务工作。

五、消费提示

1、北京市通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2、北京市通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

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