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2020年第二季度电信服务质量通告
  来源: 北京市通信管理局  日期:2020-09-27 

为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2020年第二季度电信服务有关情况通告如下:

一、电信服务基本情况

(一)截至2020年二季度末,北京地区电信用户5226.09万户,其中移动电话用户3995.25万户,固定电话用户524.59万户,固定网宽带接入用户706.25万户。行业稳定发展,服务能力稳步提升。

(二)网络运行安全畅通。二季度,北京电信网和互联网运行平稳,通信服务质量整体稳定,电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。

二、电信用户申诉受理情况

二季度,北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计3921件,环比上升33.23%,同比上升37.15%。其中:有效申诉396件,环比上升46.13%,同比上升118%,咨询建议3525件,环比上升31.92%,同比上升31.68%。

二季度,除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外,北京市通信管理局还受理了针对各基础电信运营企业的电信用户申诉、咨询和建议共计509件。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理机构按照相关法律法规规定,对用户申诉进行了调查、调解,有效维护了电信用户合法权益。

三、携号转网受理情况

二季度共受理携号转网用户申诉和咨询22件,其中北京移动13件,北京联通7件,北京电信2件。用户反映的主要问题为携转后无法正常使用;携出后账户内充值余额无法退还或退充值卡不认可;合约用户只能等合约期后才能办理携出;手机无法收到验证码等。

四、基础电信运营企业用户申诉主要问题

二季度,北京市电信用户申诉受理中心共受理用户申诉和咨询热点问题共1999件,环比上升47.53%,同比上升42.79%。其中:服务类问题居首位,受理621件,环比上升37.39%,同比上升59.64%;网络类问题583件,环比上升49.1%,同比上升24.31%;资费类问题495件,环比上升44.74%,同比上升35.62%。

(一)服务类问题

二季度,受理服务质量热点问题621件,环比上升37.39%,其中北京移动365件,北京联通173件,北京电信85件。从用户申诉的问题来看,窗口服务和业务办理争议为服务热点的主要问题,占本季度服务质量问题的47%。用户反映的主要问题有:窗口人员业务办理未成功或办理错误引发用户不满;用户发现开通的业务与使用需求不符,取消时被告知合约已生效;已办理的业务被不知情取消,套餐变更后再返回办理原套餐发现产品已下线;企业违反服务协议或约定,用户对通过电话办理的业务,注销时只能去营业厅不认可等问题。

针对上述问题,北京市通信局已要求各运营企业妥善处理相关申诉请求,做好通信服务工作。

(二)网络质量

二季度,受理网络质量热点问题583件。其中,因网络覆盖不好,通话质量差引发的申诉占到40.82%,上网不畅问题占19.21%。因手机违规被举报封停的用户申诉共受理233件,环比上升47.47%,占比39.97%。其中北京电信126件,北京联通54件,北京移动53件。

针对上述问题,北京市通信管理局已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。

(三)资费类问题

二季度,受理资费争议问题495件,环比上升47.74%。其中资费套餐类问题占到57.98%,计费、收费差错问题占31.11%。用户反映的问题主要有:用户对套餐外超出的费用有疑义;在用套餐被不知情变更;包年套餐到期后自动转包月产生扣费;用户对套餐到期后企业未提醒产生扣费不认可;企业的外呼业务办理后发现费用增高;在使用WIFI的情况下,套餐外产生了流量扣费,套餐降价用户未及时得到通知等。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定,对用户申诉进行了处理和调解,有效维护了电信用户合法权益。

五、消费提示

1、北京市通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识,谨防通讯信息诈骗,接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

2、北京市通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时,要仔细阅读服务协议、隐私条款,详细了解业务中的注意事项或限制性条件,理性选择适合自身需求的产品。

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