电信用户申诉须知

北京市通信管理局下设的电信用户申诉处理机构主要受理北京市行政区域内电信用户在使用电信业务、接受电信服务过程中与电信业务经营者(如北京联通、北京移动、北京电信、北京铁通、宽带通、长城宽带等企业)发生争议而提出的申诉事项,本着切实保护消费者合法权益的原则,依据《电信用户申诉处理办法》及相关法规和规章,坚持以事实为根据,以法律为准绳,按照法定程序调查、处理、调解用户与电信业务经营者发生的争议,促进电信服务质量的改善与提高。

申诉人申诉注意事项:

一、用户申诉应当符合下列条件:

(一)申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人;

(二)有明确的被申诉人;

(三)有具体的申诉请求和事实根据;

(四)已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。


二、申诉方法:为了让申诉的电信服务质量问题在第一时间得到解决,申诉人应首先就所申诉事项向其使用的电信业务的经营者进行投诉。电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的,可以向申诉处理机构提出申诉。申诉处理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。


三、申诉处理机构对有下列情形之一的申诉不予受理:

(一)属于收费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;

(二)申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;

(三)申诉受理机构已经受理或者处理的;

(四)人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的;

(五)不符合《电信用户申诉处理办法》规定的申诉条件的;

(六)国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。


四、申诉材料应当包括下列内容:

(一)申诉人姓名、地址、电话号码、邮政编码、电子邮箱、身份证号;

(二)被申诉企业名称、地址;

(三)申诉要求、理由、事实根据,包括企业相关处理情况(含具体时间、方式等);

(四)申诉日期;

(五)涉事号码/账号/地点(信号问题的详细地址);

(六)申诉人与申诉事项有直接利害关系的证明(如业务受理单、账单、账号截图,机主授权委托书等);

(七)身份证明正反面照片等。


五、为了维护您的合法权益,便于您提交有关申请,请您务必仔细阅读以下注意事项:

(一)本栏目不提供用户注册及申请事项查询服务,申请提交后,将由北京电信用户申诉受理中心进行处理,本栏目不保留用户信息及申请事项内容;

(二)本栏目仅接受实名投诉,请按照提示填写真实姓名、身份证、手机号码等信息。请使用您个人登记的实名手机号完成验证,手机号通过验证后将作为该申请事项的唯一联系电话,不支持更改。因提供虚假姓名、错误号码、虚假身份证明等引起的一切后果由申请人自负。

(三)您填写的内容应当符合格式要求,力求简明扼要、事实清楚、客观公正。手机号验证完毕后,请清晰完整地填写在线申请表单,注意带“*”项目为必填项。请务必正确填写联系方式,如因联系方式填写错误导致有关处理意见无法及时送达,后果自负。

(四)您应当遵守中华人民共和国法律法规,不得发布违反中华人民共和国宪法和法律的言论,实事求是反映问题,注意文明用语,不得使用攻击性、侮辱性的言语,不得发布造谣、诽谤他人的言论。对于违反中华人民共和国法律、法规,出现造谣、侮辱、诽谤、攻击他人等行为的,申请人需承担一切因此而直接或间接引起的法律责任。

(五)凡在线提交成功,即视同申请人已全部阅读并理解认可所有须知内容。

 

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