2016年第1季度电信服务质量通告

发布时间：2016-05-23 00:00

一、电信用户申诉受理情况

一季度，北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计2282件，其中：受理电信用户申诉13件，咨询建议2269件。申诉量环比下降27.78%，同比下降71.11%；咨询建议量环比下降25.78%，同比下降38.06%；受理总量环比下降25.79%，同比下降38.46%。一季度各基础电信运营企业的用户申诉量均略有下降。

一季度，除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外，北京市通信管理局还受理了针对各基础电信运营企业的电信用户申诉和咨询、建议共计104件，其中，局长信箱申诉受理总量共计60件、市长信箱申诉受理总量共计20件、政风行风热线申诉受理总量共计14件,用户来信申诉受理总量共计10件。

二、基础电信运营企业用户申诉主要问题

（一）网络质量

本季度受理用户来电来函反映手机信号差、无信号的问题215件，其中网络质量申诉共计33件，占到总申诉量28.21%。23件为无线网络信号覆盖问题，占网络质量申诉的69.7%， 10件为有线接入宽带问题，占网络质量申诉的30.3%。

主要问题表现为：部分地点网络覆盖较差，无法保证正常通话及上网；有线接入宽带网速慢，无法达到企业承诺速率。

（二）收费争议

一季度共受理费用争议268件，其中手机流量争议124件，占费用争议类问题的46.27%。用户反映的主要问题：

1、用户表示手机号码在未使用上网的情况下，短时间内产生大流量上网记录。

2、由于流量提醒短信延时，导致接到提醒短信时套餐已超出并产生了扣费。

（三）服务及营销问题

用户服务及营销问题申诉31件，主要问题有：

1、因企业系统原因，造成用户号码未能享受优惠政策。

2、由于工作人员操作失误，造成用户办理业务未生效。

3、代销商入网未按企业流程进行资料核对及存档，引发用户纠纷。

三、消费提示

一季度，我局继续与中国信息通信研究院(原工信部电信研究院)标准研究所“用户个人信息保护实验室”合作，对北京地区手机应用商店的各类APP软件定期进行抽测，共抽测出48款APP软件违规，已要求相关手机应用商店下架处理。存在违规问题的APP软件产品有：

序号	软件名称	版本	应用商店	所涉问题	状态
1	反正	V1.0.5	安卓商店	未经用户同意，收集、使用用户个人信息	未下线
2	Q版兔斯基动态宠物壁纸	V1.2	游戏狗	强行捆绑推广其它无关应用软件（积分墙）	未下线
3	宝宝学数字乐园	V7.1.8	安智市场	强行捆绑推广其它无关应用软件（积分墙）	未下线
4	疯狂驾驶无敌版	V2.0.0	游戏狗	强行捆绑推广其它无关应用软件（积分墙）	未下线
5	街头霸王单机游戏	V1.0.2	木蚂蚁应用商城	强行捆绑推广其它无关应用软件（积分墙）	未下线
6	九宫格最唯美解锁	V2.6	中关村在线	强行捆绑推广其它无关应用软件（积分墙）	未下线
7	铃声剪辑	V8.8.8	360手机助手	强行捆绑推广其它无关应用软件（积分墙）	未下线
8	绚烂烟花锁屏	V1.2	中关村在线	强行捆绑推广其它无关应用软件（积分墙）	未下线
9	Slender Man: The Laboratory（瘦弱的男人：实验室）	V1.1	小米应用商店	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线
10	深度催眠工具	V2.0.0	安智市场	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线
11	风流黑道学生	V1.0.0	手机中国	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线
12	广场舞视频	V3.5.2	360手机助手	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线
13	竞技极限摩托	V2.2.6	木蚂蚁应用商城	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线
14	迷你秒表（aStopWatch）	V1.2	安智市场	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线
15	阿狸动态壁纸	V3.3.3	木蚂蚁应用商城	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线
16	深度催眠工具	V4.0.6	木蚂蚁应用商城	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线
17	四人麻将	V8.00	木蚂蚁应用商城	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线
18	炫舞浪漫爱-浪漫动态壁纸	V5.0.0	百度手机助手	强行捆绑推广其它无关应用软件（恶意下载）	未下线

建议电信用户谨慎选择，避免造成个人信息泄漏及不必要的损失。

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