2020年第三季度电信服务质量通告

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2020年第三季度电信服务有关情况通告如下：

一、电信服务基本情况

（一)截至2020年三季度末，北京地区电信用户5117.8万户，其中移动电话用户3904.44万户，固定电话用户485.49万户，固定网宽带接入用户727.87万户。行业稳定发展，服务能力稳步提升。

（二）网络运行安全畅通。三季度，北京电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。

二、电信用户申诉受理情况

三季度，北京市电信用户申诉受理中心受理总量共计5696件，环比上升45.27%。其中：有效申诉617件，环比上升55.81%，咨询建议5079件，环比上升44.09%。

三季度，除北京市电信用户申诉受理中心受理的电信用户申诉外，北京市通信管理局还受理了针对各电信运营企业的用户申诉、咨询和建议共计965件。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理机构按照相关法律法规规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

三、携号转网受理情况

三季度共受理携号转网用户申诉和咨询136件（含属地），其中北京移动69件，北京联通45件，北京电信22件。

四、基础电信运营企业用户申诉主要问题

三季度，北京市电信用户申诉受理中心共受理用户申诉和咨询问题12923件（含属地）。其中服务类问题4901件，占比37.92%；资费类问题3388件，占比26.22%；网络类问题2982件，占比23.08%。

（一）服务类问题

三季度，受理服务质量热点问题4901件，其中北京移动2298件，北京联通1097件，北京电信1506件。用户反映的主要情况有：新购买的号码刚使用就被封停或在使用中被突然关停;用户发现手机号码被不知情变更或添加套餐；用户续办套餐时被告知原套餐已下线；用户对无法办理目标客户业务不满。

针对上述情况，各运营企业已依法依规妥善处理。

（二）资费类问题

三季度，受理资费争议申诉3388件，其中北京移动2117件，占比62%，北京联通807件，北京电信364件。用户反映的主要情况有:套餐到期后无法续费，或续费时原套餐档位已上调;套餐到期后企业赠送业务未自动停止产生扣费;定向流量占用了手机套餐的通用流量;手机使用WIFI产生流量扣费等。

北京市通信管理局和我市电信用户申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

（三）网络质量

三季度，受理网络质量热点问题2982件，其中因网络覆盖不好，通话质量差引发的申诉占到50%，上网不畅问题占比24%。

针对上述问题，北京市通信管理局已督促相关企业采取提高售后服务质量、优化网络等措施予以解决。

五、消费提示

1．各企业要严格贯彻落实《电信服务规范》相关要求，在推动5G网络建设发展的同时，注重保障既有网络服务质量，提升服务便利化水平，增强人民群众获得感和满意度。

2．北京市通信管理局提醒广大用户增强防范意识和风险意识，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。

3．北京市通信管理局提醒广大用户在办理电信业务和使用互联网服务时，要仔细阅读服务协议、隐私条款，详细了解业务中的注意事项或限制性条件，理性选择适合自身需求的产品。